効率化×受付の心、半期で約2.5倍アポ供給数を伸ばしたRECEPTIONIST流インサイドセールス術


目次

1.  RECEPTIONIST様会社紹介

2. RECEPTIONIST流インサイドセールス

 ・40種類に細分化されたリード種別

 ・パーソナリティ情報を丁寧に共有

 ・何を共有すべきかフィードバックを回し続ける 

3. 業務効率化SaaSの会社だからこそ効率化にこだわる

 ・ピクポンの導入でセールスフォース連携がシームレスに

 ・業務効率化SaaSの会社だからこそ、繰り返し業務はなくしたい

 ・ピクポンを使って、1.5倍〜2倍時間短縮、アポ数2〜2.5倍!

4. インサイドセールスも「受付」RECEPTIONISTのフィロソフィー

 ・電話もある種の受付対応、ピクポンで電話、「調整アポ」で日程調整

 ・気持ちよい受付を実現してきた「RECEPTIONIST」の日程調整ツール

5. これからのピクポンに期待すること

6. まとめ


1.RECEPTIONIST様会社紹介

株式会社RECEPTIONIST(以下:RECEPTIONIST)は、「効率的かつ効果的な環境作り」を掲げ、クラウド受付システム「RECEPITONIST」の提供を行っています。同社は受付を10年以上経験し「受付」業務のインサイトを知り尽くした橋本真里子氏(代表取締役CEO)が2016年に立ち上げた会社です。週刊東洋経済様が選ぶ有望ベンチャー54社に選出され、導入企業も3500社を突破しています。

 今回は、会話サマリーAI電話pickupon(ピクポン)を導入し、その急成長を支えるRECEPTIONIST・セールスグループマネージャー白上様、インサイドセールス萩森様、廣瀬様にお話を伺いました。このチームは半期で2倍近く商談供給数を伸ばすなど、事業成長に大きく寄与する成果を出しています。なぜここまで大きな成果を出せているのか?その中でピクポンをどう活用しているのか?インタビューを通してその秘密を探ります。

インタビュアーは弊社代表の小幡。


2.RECEPTIONIST流インサイドセールス

小幡:はじめに、会話サマリーAI電話pickupon/ピクポン(以下:ピクポン)

の利用状況についてお伺いさせて下さい。現在は何人で使っていらっしゃいますか?

 

白上様:セールスグループの合計9名で利用しています。内訳としてはインサイドセールスが3名がメインで使用しており、フィールドセールスは情報共有を目的に使用しています。


小幡:インサイドセールスとフィールドセールスがどのように分業されているか教えてください。


白上様:弊社はThe Model(ザ・モデル)型[1]の組織運営を行っています。マーケティング部門が獲得したリードのお客様情報を元にインサイドセールスが架電ないしはメールでアプローチし、商談機会を創出。その後、フィールドセールスに引き渡すという流れです。

さらに、The ModelをRECEPTIONIST流にカスタマイズしています。

[1]: 営業活動の集客から、クロージング、さらにはカスタマーサポートまでの各段階で情報を可視化・数値化し全体最適を行う組織運営手法 salesforce.com 営業効率を最大化する「The Model」(ザ・モデル)の概念と実践 https://www.salesforce.com/jp/hub/sales/the-model/


40種類に細分化されたリード種別

小幡:御社のインサイドセールスチームはちょうど拡大フェーズかと思います。チームが大きくなっていくうえで工夫していることがあれば教えていただけますか?


白上様:マーケティングチームのリードソースを細分化して管理している点が挙げられます。リード種別と呼んでいますが、だいたい40種類ありますね。リード種別ごとの優先順位だったり、温度感を社内で定義付けして使用しています。


小幡:チャネルが40種類あるという事ですね、それはすごい!

セールスグループマネージャー白上様


小幡:お客様の温度感を知るうえでピクポンはお役に立てていますか?


白上様:電話でアプローチしたときのお客様の対応や関心度合いが、記録として残るのは本当に助かりますね。商談前にも必ず見返すことで、顧客のパーソナリティを知ることもでき、とても参考になっています。


パーソナリティ情報を丁寧に共有

小幡:架電をした際に得られる情報として、定量と定性の情報があると思います。その使い分けについて何かあれば教えて下さい。


白上様:定量情報でいうと、Salesforce(以下:セールスフォース)の「リード状況」とピクポンの「カスタムタグ」を連携することで、架電したリードの状況をレポートで把握できるようにしています。また、ピクポンはTodoのサブ種別と連携し架電数が可視化できるので助かりますね。

定性情報でいえば、パーソナリティ情報をフィールドセールスへの申し送り事項として共有しています。アナリティカルな方であるとか、比較的温和な方であるとか、そういった様々な定性情報を申し送り事項に残すようにしています。

また、フィールドセールスが「リード状況」とピクポンの架電の記録を必ず聞くようにしています。お客様とインサイドセールスの会話を聞くことで、商談のイメージトレーニングができるのはありがたいです。


小幡:なるほど、どのようなお客様なのか申し送りの時に伝える、お電話する前にパーソナリティーも含めて確認するといった点をお聞きすると、人対人の「受付」の課題からスタートしたRECEPTIONIST様らしさが表れているようで非常に興味深いと感じました。そういった情報をフィールドセールスの方がどのように利用されているのか、実例があれば教えていただけますか?


白上様:フィールドセールスが社内Slack内の「壁打ちチャンネル」内で、ピクポンで得た情報を元にディスカッションを行っています。新規のお客様、商談中のお客様について、こういった課題を持っているという仮説を持ち寄り、過去事例も参考にしながら相談するようにしています。

萩森様:関連するところでいえば、初回のお電話のあと、少し期間を空けて再度お客様にアプローチを行うことで、商談機会を頂く動きも行っています。

その際、前回、前々回の架電の内容をクイックに確認しています。 セールスフォースには顧客の細かな情報を入力して、お客様との会話を聞き直すことで、、どんなパーソナリティの方だったか、どういった話をしたか、というところを確認しています。


小幡:なるほど、顧客を人として大切にしている姿勢が伝わってきます。


何を共有すべきかフィードバックを回し続ける

白上様:週に1回インサイドセールスとフィールドセールスが情報を共有するミーティングを開催しています。インサイドセールスがフィールドセールスに的確な情報を提供できていたかの振り返りを行っています。良い点と改善してほしい点をお互いにフィードバックすることで架電の質の向上につなげていますね。


小幡:なるほど、その場でコミュニケーションの最適化を図っていると。週一のフィードバックの際、ピクポンが何かお役に立てている所はございますか?


白上様:フィールドセールスは基本的にピクポンの録音データをマストで聞くようにしています。ピクポンで聞いた架電の内容と、担当の申し送り事項の差分がないかとか、こういった申し送りが欲しかった、テキストベースでほしかった、という振り返りに活用していますね。


小幡:ピクポンに記録されている一次情報を元に、どういった情報を共有すべきかのフィードバックループを回しているんですね。


白上様:一次情報というところですと、最近はWEB会議に加えて訪問による商談も増えてきたのですが、お客様が商談はWEBなのか、訪問なのかを混同してしまうケースがありました。その際、お客様へどのようにお伝えしたのかな?ということをピクポンの録音データを聞いて確認することがありました。


小幡:確かに、今ちょうど商談がwebなのか対面なのかに、各社意識の差が出てきて、ミーティングといえばこれはオンラインでしょう。と、双方認識している場合もあれば、そうでないお客様も出てきて、そこのズレは以前よりも大きくなっている感じはありますね。


3.業務効率化SaaSの会社だからこそ効率化にこだわる

インサイドセールス 萩森様

ピクポンの導入でセールスフォース連携がシームレスに

小幡:ピクポン導入時のエピソードと、その効果について聞かせてください。


萩森様:ピクポンの導入前は、パソコンとIP電話アプリの組み合わせで架電していました。アプリの内部に情報は蓄積されるのですが、連携ができなかったので、全体の架電数・アポイント数・コンタクト数は手書きで時間をかけて集計をしていました。手書きで集計した結果をセールスフォースに手動で入力するのはかなり工数のかかる、大変なフローでした。

情報の入力は1件の漏れも許されないため、1件1件架電が終わるたびにパソコンとアプリを往復して、セールスフォースに架電と商談取得の可否を始めとした活動記録を毎回入力していました。完了後にようやく次の架電に進むというフローだったので、工数がかかっていましたね。


小幡:手書きの集計、PCと電話を行き来しながらの入力。データドリブンに営業活動をしていこうとする気合いと同時に大変さが伝わってきます。そういった状況からピクポンを使い始めてどうでしたか?


萩森様:ピクポンを導入してWEB上から直接架電できるようになり、パソコンだけで顧客へのファーストアクションが完結できるので架電業務が効率化されました。

また、余計な機能がついていなくてシンプルなデザインだと思いましたね。初めて使う時でも、どうやって使うんだろう...?と迷うことが一切なかった。サービスとしてとても分かりやすい点は、当社の受付システムのコンセプトとも近いと思いました。


小幡:それは嬉しいお言葉です。廣瀬様はいかがでしたか?ピクポンを初めて使った時の印象、何かあれば教えて下さい。


廣瀬様:2点あります。

1点目は、正確に記録が残せることです。

ピクポンは、セールスフォース上で電話番号をクリックするだけで直接架電・音声の録音・通話内容の文字起こしをしてくれます。万が一、インサイドセールスからフィールドセールスに伝え漏れがあったとしても、大枠の情報が残るのでお客様にしっかりアプローチする体制を構築する礎になっていると感じます。

2点目はセールスフォースへの自動連携です。

私はセールスフォースのダッシュボードを使って自分の活動記録を管理しているため、ピクポンを使うとセールスフォースへの入力の手間がなくなるので、すごく楽だなと思えますね。非常に助かっています!

活動記録管理のためのSalesforceダッシュボード。架電量のレポート、アクション管理を廣瀬様ご自身でダッシュボードを作成・管理されている。


ピクポンのダイアログ:ピクポンは架電者の入力コストを削減するための工夫が多くされている。例えば、ピクポンのカスタムタグをSalesforceのToDoの件名として登録する事ができる。それによって架電者のアクション管理のためのSalesforceへの入力コストが大きく削減される。


小幡:ピクポンは入力コストを削減し、データドリブンな営業活動を加速させたいという所からスタートしたプロダクトですので、そう言ってもらえて嬉しいです。

インサイドセールス 廣瀬様


萩森様:クリックコールした時に出てくるダイアログが残るのも、入力漏れ防止の観点で非常に役に立っていますね。架電をした際、ブラウザの別タブ(ダイアログ)が開き、ダイアログごとに案件管理できます。

活動記録の入力の処理を終えるまで、情報(ダイアログ)が残るので入力漏れがなくなります。インサイドセールスは架電の前後にもやることがあるので、漏れにくい仕組みがあるのは本当に助かります。


小幡:なるほど架電の活動記録入力処理をしている最中、受電があっても並行して処理できるということですね。インサイドセールスをやっていると、マルチタスクな場面は多いのでしょうか?


萩森様:当社のフローでは、架電の後に少なくとも4つの情報を入力する必要があります。

セールスフォースへの入力、フィールドセールスの予定の確保、カレンダーへの登録、Slackによる商談機会取得の報告です。ちょうど終話した段階で電話がかかってきたり、そこからまた商談機会を頂けるというケースもあります。結果として、マルチで対応しなければいけません。


小幡:インサイドセールスには、効率化の余地はまだまだありそうですね。ピクポンとしても幅広い領域をカバーできるようにますます進化していかねば...という思いです。


業務効率化SaaSの会社だからこそ、繰り返し業務はなくしたい

白上様:以前、人材業界で営業をしていた時の話ですが、目標達成のために休む暇なく架電をしていたことがありました。その時は架電と同時にセールスフォースへ活動の記録を全て手動で入力する必要があり苦労しました。

「RECEPTIONIST」は業務効率化のSaaSなので、顧客に対してどれほど業務の効率化に役立ているのかという点を追求し、サービスを提供しています。ですので、当社社員、萩森と廣瀬に繰り返しの業務や本来やらなくてもいいような業務をできる限りさせたくないんです。本質的な業務のみに邁進してほしい。
自分が過去に苦労したこともあり、同じ思いをさせたくないんです。

無駄な労力を削減するための努力は自分がするので、お客様への対応や、お送りしたメールを分析し改善することに時間を存分に使って欲しいと思っています。

そういったことを踏まえ、先ほど萩森からSlackで共有する話があったのですが、それはまさに、今の役割というのは二人が商談機会を創出した価値を、会社のみんなに知ってほしいということが本来の狙いなんですよね。

おかげさまで最近は商談機会を頂くことが増えてきましたが、それと比例して社内の繰り返し業務が増えているので、今まで以上にSlackのワークフローや、セールスフォースのプロセスビルダーを活用していきたいと思っています。

弊社もビジネスチャットやセールスフォースと連携したサービスを提供しているので、連携ツールをうまく活用してコミュニケーションを効率的かつ効果的にしたいと思っています。


小幡:とても共感します。そしてすごくいい話でした。

ピクポンとしてもそういった機械でもできるところというのは、機械が吸収してやっていけばいいと思っているのでで本当に共感します。

また、その話をお聞きして、色々合点しました。萩森様からピクポンのここをもっとこうすると効率化できそうです!という熱いフィードバックをいただくこともありまして。それは業務効率化SaaSである「RECEPTIONIST」チームが本当に大切にしていることの延長にあることなんだなと改めて理解しました。

ピクポンを使って、1.5倍〜2倍時間短縮、アポ数2〜2.5倍!

小幡:RECEPTIONIST様からのフィードバックを元に、ピクポンがこれまで実装してきた機能で印象に残っているものがあれば教えてくだい。


萩森様:クリックコールの導入は大きな業務改善につながりましたね。活動の記録をセールスフォースに自動連携で保存できるようになり、現場共々助かっています。

一日の活動の記録が、未接触、商談取得、商談NGという条件で一覧でみることができる。

初回の架電で商談機会をいただけなかったお客様に、2回、3回と架電するときにもピクポンは便利です。セールスフォースにも情報は残っているのですが、過去の内容を音声で確認できるのが本当にありがたいです。過去の話をしっかり記憶してますよ!と示せることは、お客様の信頼にもつながります。


ピクポン カスタマーディテール:お客様の過去の通話履歴と通話内容のサマリーが簡単に確認できます。


小幡:他の業務に時間を使えるようになった効果は感じていますか?


萩森様:架電前後の時間を短縮できたので、体感では1.5倍〜2倍くらいに入力できる量が増えました。以前は、スマホ・紙と管理する媒体が多かったですが、パソコンのブラウザに一本化でき、セールスフォースに情報を一元化できたことは本当に大きい効果ですね。


小幡:差し支えない範囲で構わないのですが、アポの取得数などに変化はありましたか?


白上様:フィールドセールスへの商談機会の創出数が半年前から2〜2.5倍に伸びています。


小幡:それはすごい....、その要因としては、アポを取得の成功率が上がったためでしょうか?


白上様:そう言えると思います。


小幡:今までできなかったお客様の対応ができるようになったなど、もし具体的なエピソードがあれば教えて下さい。


萩森様:以前は、架電の際のトークは自分で考えていました。新たなメンバーも加わり、自分の架電内容と違う部分を取り入れたり、フィードバックを得ることで架電内容を改善できていると思います。着実に商談機会を頂けるよう、組織的に進化しています。

また以前は、資料請求のリードや問い合わせのリードに電話した場合でも、「まだ情報収集段階なので…。」とか「まだ見ているだけなので…。」ということで断られてしまうこともありました。

しかし、他社とのサービスの違いや、導入にあたっての懸念事項をフォローする言い回しに改善することで商談機会を頂けるようになりました。フィールドセールスにもピクポンの音声を聞いてもらえることで、自身が判断したパーソナリティ情報と、フィールドセールスが判断した情報にどれくらい差があるかを検証することも可能です。

インサイドセールスとフィールドセールスの情報共有ミーティングでも、ピクポン導入でより顧客の具体的な振り返りが多くなり、質が向上していることを実感しています。「こういうことを事前に共有してもらったたので、人となりがわかって商談がしやすかった」「この部分がが聞けていれば商談がよりスムーズになった」などのフィードバックがあがります。


小幡:なるほど、他のメンバーやフィールドセールスからのフィードバックが活性化しPDCAを回す役に立てているということですね。ピクポンはそういった効果を産むUX設計を心掛けているので、素直に嬉しいです!


4.インサイドセールスも「受付」RECEPTIONISTのフィロソフィー

RECEPTIONIST様の新オフィスのエントランス中心に事業を象徴するように受付が設置されている。

電話もある種の受付対応 、ピクポンで電話し「調整アポ」で日程調整

小幡:RECEPTIONIST様ならではの営業術、特徴的な取り組みがあれば教えて下さい。


白上様:弊社サービスの「RECEPTIONIST」内の機能に「調整アポ」という機能があるのですが、社内のインサイドセールスでもお客様と日程調整をするときは、この調整アポを使っています。

通常のやりとりでは、候補日を列挙してのやりとりが必要になりますよね。ただ、「調整アポ」を使うと、そういった作業が簡略化され、こちらから指定した候補日を半自動でお客様に送信し、お客様が日時を選択するとマッチングが完了。日程調整が効率化できます。


小幡:確かにインサイドセールス業務の日程調整、非常に時間がかかりますよね...。先日、弊社のメンバーも日程調整だけで一日潰れてしまうといったことがありました。先ほどの業務効率化の話ともつながりますね。


白上様:ピクポンで電話対応し、日程調整は「RECEPTIONIST」で行う。全ての対応ではないですが、それがRECEPTIONISTっぽいところだと思いますね。電話もある種の受付対応になるので。


小幡:お客様へのお電話もある種の「受付」対応になるという考え方はユニークです!受付と電話での営業活動(インサイドセールス業務)は実はつながっているんですね!


白上様:また「調整アポ」には、インサイドセールスがフィールドセールスの日程を代理で調整する機能があります。


小幡:まさにかゆい所に手が届いてます!


気持ちよい受付を実現してきた「RECEPTIONIST」の日程調整ツール

白上様:昨今、一般的にWEB会議が増えているので、WEB会議におけるURL発行の場面は多いと思います。弊社のサービスはMicrosoft TeamsやGoogle Meetに対応し、日程調整と同時にWEB会議URLの自動発行もできますので、多くの企業様に安心してご利用いただいています。

弊社は受付システムのイメージが強いのですが、「調整アポ」は来訪のみでなく往訪やWEB会議でもご利用いただけるサービスです。


小幡:日程調整ツール、身内だとなんとなく投げられるんですけど、お客様には投げていいのかどうなのか、ツールのデフォルトの文面が微妙に失礼になりそう....とかちょっとした気遣いの部分や心配があるのですが、気持ちよい受付を実現してきたRECEPTIONISTを作っているチームが提供するツールであれば、双方に気持ちの良い調整ができる。とても腹落ちしますね。

「RECEPTIONIST」の日程調整ツール、「調整アポ」


小幡:ここでまとめたいと思います。RECEPTIONIST様は受付の業務効率化SaaS「RECEPTIONIST」の会社です。自社のインサイドセールス業務においても効率化を大切にしていました。

一方で人を大切にすることも重視しています。どういう経緯で問い合わせたか、リード種別をかなり細かく切り、かつどのような人なのか?パーソナリティーをきちんと伝え、お電話をする前にしっかり確認するなど。

これも「受付」のインサイトを知り尽くしたRECEPTIONIST様ならではと感じました。

そして、お客様へ電話する行為もある種の「受付」と考える。商談のアポの日程調整を快適に、効率化する「調整アポ」は一見矛盾する効率化と人を大切にする2つの姿勢の交点のようなサービスです。

そういった姿勢やツールを駆使したRECEPTIONIST流インサイドセールスの中でピクポンは、業務の効率化と、パーソナリティーなどの情報共有に使っていただけており、本当に嬉しいです。

RECEPTIONIST様の新オフィス。
左:電話ブース。音がもれないよう個室になったブースが設置されている。有線LANも配備されストレスなくオンライン商談・架電ができる。右上:作業に打ち込める集中ブース。
右下:光と緑あふれるオフィスの風景。

5.これからのピクポンに期待すること

小幡:最後に、RECEPTIONIST様とピクポンの未来ということで、ピクポンにどういった形で成長を期待するか一言いただきたいです。


白上様:コロナの影響でオフィスワークとテレワークを併用する企業様が多くなりました。それに伴い、会社に不在で電話が繋がらないケースも出てきています。

そのため、電話が繋がりやすい時間帯をダッシュボードで知ることができる機能を期待しています。


小幡:確かに、リード種別毎に時間帯別コンタクト率グラフ、ぜひ出したいですね...。


萩森様:これまでの通り、ピクポンのサポートの方にチャットで質問ができること、クイックな返信は今後もお願いしたいです。

すぐには出来ないことでも改善要望として社内に挙げていただき、結果として短い期間で実現されているものばかりです。日に日にどんどん使いやすくなっているので、スピード感のあるアップデートに今後も期待しています。


ピクポン阿部:引き続き、精一杯対応させていただきます!


廣瀬様:前にピクポンの機能について「ここは機能にないんでしょうか?」と社内で話題に上がったことがありました。萩森からピクポンさんにお伝えし、すぐに改善いただいたことがございました。

顧客の声が届いていることを実感しました。


小幡:RECEPTIONIST様からのフィードバックはピクポンとしても非常にありがたく、RECEPTIONIST様に育てていただいているところがあります。

今後とも何卒よろしくお願いいたします。


6.まとめ

RECEPTIONIST様からは導入当初より、ピクポンの改善要望を積極的にフィードバックいただき、本当に感謝しかありません。改善要望をもとに実装したセールスフォース連携ですが、今では他社様で評価をいただく機会も増えました。 

今後ともインサイドセールスの業務効率化に向け、ピクポン一同ますます励んでいきます!RECEPTIONISTの皆さま、本当にありがとうございました!