目次
1.RECEPTIONIST様会社紹介
2.RECEPTIONIST流インサイドセールス
インサイドセールスの運営体制
インサイドセールスとフィールドセールスとの情報連携のポイント
「人」でしかできない領域に注力
3.ピクポンをご利用されてみて
4.まとめ
1.RECEPTIONIST様会社紹介
株式会社RECEPTIONIST（以下：RECEPTIONIST）は、「ホスピタリティを再定義し、働きやすい世の中を創造する。」をミッションに掲げ、クラウド受付システム「RECEPITONIST」をはじめとした3つのクラウドサービスの提供を行っています。同社は受付を10年以上経験し「受付」業務のインサイトを知り尽くした橋本真里子氏（代表取締役CEO）が2016年に立ち上げた会社です。
「ITreview Grid AWARD 2022 Winter」にて、市場の認知度が高く顧客からの満足度も非常に高い製品である「Leader」を12期連続受賞、導入企業数は5000社を突破し、シェアNo.1を誇っています。
今回は、会話サマリーAI電話pickupon(ピクポン)を活用し、その成長を支えるRECEPTIONIST・セールスグループマネージャー白上様、インサイドセールスチームリーダー小田様にお話を伺いました。
2.RECEPTIONIST流インサイドセールス
インサイドセールスの運営体制
ーーーはじめに、会話サマリーAI電話pickupon/ピクポン(以下：ピクポン)のご利用状況についてお伺いさせて下さい。
白上様：現在はインサイドセールスの2名と施策や架電などで使用しているフィールドセールスの者が1名、閲覧アカウントで使用しているフィールドセールスが4名なので、計7名で利用しています。
基本的にはインサイドセールスがインバウンドのお客様に対して架電する際に使っていて、閲覧アカウントはフィールドセールスがインサイドセールスのトークの内容を確認する際に使用しています。
ーーーインサイドセールスの運営体制はどのようにされていらっしゃいますか？
白上様：基本的にマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという流れで行なっています。インサイドセールス、フィールドセールスの中でも※SMB、エンタープライズという形で対応者が分かれていて、それに加えてアウトバウンドのチームも運営といった形でチーム編成をしています。
インサイドセールスのSMBはフィールドセールスのSMBと、エンタープライズも同様にそれぞれがタッグを組んで運営している、というのが基本的な組織体制になります。
SMBとエンタープライズはシャッフルせず、この1年ほどはこの状態で運営しています。もちろん、SMBで良かったことをエンタープライズに還元したり、その逆もあったりと、各チーム内で随時コミュニケーションを取っています。
※Small and Mid-size Business
ーーーその中で具体的なピクポンの活用方法を教えてください。
白上様：2つありまして、1つ目はSalesforceとの連携です。ピクポンとSalesforceを連携し、カスタムタグを活用することで架電数を確認しています。
2つ目は、会話の確認です。申し送りの内容を確認しています。技術的な質問がインサイドセールスに寄せられた際など、実際にお客様がどういったことをおっしゃっているかをお互いにダブルチェックできる点がいいところだと思います。今後は、教育にも使っていきたいと思っています。
小田様： Salesforceからのクリックコールも便利ですね。今後はSalesforce連携でアクション分析をもっとしていきたいと思っています。
それと今、インサイドセールスで獲得するアポの質を向上させるように動いています。そのためにはフィールドセールスへどれだけ良い申し送りができるかが非常に重要となっているので、通話時間の長い案件の場合は、一度録音を聞き直して申し送りの内容を改善しています。
あとは、チームメンバーの録音を聞いて改善点などを伝えたり、難しい案件で相談された際にコールログを聞き直したりも行います。
他のメンバーの音声を聞いて、自分自身のトークスキルアップにも活用しています。
インサイドセールスとフィールドセールスとの情報連携のポイント
ーーーインサイドセールスとフィールドセールスとの情報連携のポイントについて教えてください。
白上様：基本的には申し送り事項で対応していますが、各ファンクションで会議を行なっています。インサイドセールスとフィールドセールスが関わるところで言うと「IS・FS受注率改善会議」、インサイドセールスだけのところでは「ISトーク・ナーチャリング改善会議」、さらにインサイドセールスが対応するリードに対しては「リードクオリティ・アポ化率改善会議」があります。
例えば、インサイドセールスがフィールドセールスにパスした商談に対して、「ここがもっと事前に聞けてたらいいね」とか、「こういうケースはまだ商談化しないでほしい」といったところのフィードバックをキャッチアップして、それをトークに生かすといったことを行なっています。
ーーーそういった会議における過去の議事録を振り返ったりもされていますか？
白上様：そうですね、議事録はConfluence（コンフルエンス）というワークスペースの中にどんどんナレッジとして蓄積し、それを振り返ることもあります。そして、必ずネクストアクションとして決まったこと・決まらなかったことをタスクとして割り振ることで、改善しています。
ーーーそのように蓄積されたナレッジなどは、今後のインサイドセールス教育などにも活用されていきますか？
白上様：そうですね。ピクポンで終話後に発行されるリンクを部分的に貼って、良いトーク例として「このように切り返ししたらいいよ」といったことをナレッジとしてまとめ、今後引き継いでいけたらいいな、と思っています。過去のものを資産として残していこうと思います。
ーーーピクポンは、お客様にとって一番大事なものは資産でもあるデータだと思っており、弊社代表の小幡としても非常にこだわってる部分でもあります。このような他のサービスだと、データ保管料として別途料金がかかる場合がありますが、ピクポンは保管料をいただかないと決めているので、データ蓄積という部分でもご活用いただいていることは凄く嬉しく思います。
小田様：そういった点は本当に他社様と全然違うポイントというか、強みですよね！
「人」でしかできない領域に注力
ーーーインサイドセールスの業務の中で、御社ならではの工夫されていらっしゃることはございますか？
白上様：我々も自社サービスの「調整アポ」を使用しているのですが、お客様へのご連絡やサービスサイトに商談予約のURLを埋め込むことで、約4割のアポイントメントを自動取得できています。さらに、予約時にフォームへ回答いただくことで商談に必要なBANTC情報を収集するようにしています。
調整アポでの予約時に表示されるフォーム画面。商談に必要な情報を効率的に収集できます。
調整アポの日程調整画面。都合の良い日時を選択するだけで、日程調整が完了します。
4割を自動化し生み出された時間を電話に集中できるということは、我々が人で対応しなければならないお客様に人で向き合える時間を捻出できているということになります。我々の組織は比較的コンパクトなので、その中で生産性を上げることに繋がっていると実感しています。
ーーー効率化といった部分に白上様はすごくこだわっていらっしゃいますよね。
白上様：以前、人材業界で営業をしていた時は、目標達成のために休む暇なく架電をしていました。当時は架電と同時にSalesforceへ活動の記録を全て手動で入力する必要があり、苦労していました。
「RECEPTIONIST」は業務効率化のSaaSなので、顧客に対してどれほど業務の効率化に役立っているのかという点を追求し、サービスを提供しています。ですので、当社の社員に繰り返しの業務や本来やらなくてもいいような業務をできる限りさせたくないんです。本質的な業務のみに邁進してほしい。
自分が過去に苦労したこともあり、同じ思いをさせたくないんです。
無駄な労力を削減するための交通整理は自分がするので、お客様への対応や、お送りしたメールを分析し改善することに時間を存分に使って欲しいと思っています。
4.ピクポンをご利用されてみて。
ーーー初めてピクポンを使われた時の感想はいかがでしたでしょうか？
小田様：UIがシンプルで、初心者でも使いやすい仕様になっているという印象とワンクリックで発信できて、わざわざ録音ボタンを押さなくても自動で録音できる点は非常に便利な点だなと。あと、録音を聞く際に倍速で聞ける機能や、Salesforceと連携し、架電後の入力作業を削減できるといったところも便利だな、と感じています。
今後、自分のチームメンバーが増えていく上で、架電数や時間帯の部分も含めてSalesforceとの連携機能をもっともっと活用し、行動量の分析をしていけるようにしたいな、と思っています。
ーーーピクポンのサポートはいかがでしょうか？
白上様：100点満点で言うと120点だと思います!
返答したら終わりではなく、継続的にコミュニケーションを取っていただけますし 、こちら側の状況や背景まで汲み取ってくれた上でお話をしてくださるので、「人に対応していただいている」という感じをすごく受けていますね。
このようなサービスの中には、事務的にQ＆Aが返ってくるだけだったりする場合もありますが、そうではなく、気持ちのいいサポートをしていただけるのは非常にありがたく思ってます。
ーーーピクポンはどういった企業にフィットすると感じますでしょうか？
白上様：最近だと業務効率化のSaaS企業が非常に増えていると思うので、同じような目線を持った企業様が合っていると思います。
ピクポンさんの目指す「コミュニケーションをより滑らかに」といった世界観に我々の目指す「ビジネスコミュニケーションをアップデート」という世界観が合致していると思いますので、そのように業務効率化に取り組んでいる企業様と相性がよいと思いました。事務的に作られているサービスではなく、思いを持ったプロダクトなので、そういった企業様がマッチしそうな気がします。
小田様：SalesforceやHubSpotなどの連携できるSFA/CRMを利用されている企業様はよりマッチしやすいと思います。あとは、インサイドセールスの組織を拡大していく方向性の企業様にも合うと思います。
結果にコミットするためにPDCAを回すには、SFA/CRMと連携し、行動量の分析をすることや録音などの機能はとても重要視される部分ではないかと思います。録音などのデータ保管料が無料なことは他社様とは違う大きな魅力だと思うので、PDCAを回して組織拡大を目指している企業さんに合っていると思います。
5.まとめ
「ビジネスコミュニケーションをアップデート」をビジョンとされている、RECEPTIONIST様。ピクポンも、「コミュニケーションをより滑らかに」という思いを持っているプロダクトです。そういったコミュニケーションへの思いを持っていることが、お互いに相性がいいと感じる理由の一つであると、今回のインタビューで実感しました。
今後とも長く長くお付き合いしていただければ、嬉しく思います。
RECEPTIONIST様の皆様、本当にありがとうございました！
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