０.テクノイケガミ様会社紹介
１.導入背景｜顧客の専門用語が聞き取れずエスカレーションに課題があった
２.導入後の効果｜受付窓口の運用効率アップで大幅なコストカットを実現
３.今後の展望｜通話データを情報資産として教育に活用
４.ピクポン導入検討中のお客様にメッセージ
会社紹介
親会社の池上通信機が開発設計し、販売する製品の生産や保守関係、アフターサービスを主に担当。
お客様は放送関係と産業関係の大きく二つある。特に放送関係で世界的に評価されており、局の仕事を受注するプロダクション会社の間では「池上のカメラがないと仕事が受注できない」とも言われていたほど。
今回は、竹安様・中道様・折原様・木村様の4名にピクポンの活用方法についてお伺いしました。
＜取締役・竹安さま＞
＜カスタマーサービス部 サービスセンター・折原さま＞
＜SC技術部 サービスデスク課・中道さま＞
＜カスタマーサービス部 サービスセンター・木村さま＞
導入背景
顧客の専門用語が聞き取れずエスカレーションに課題があった
ーーー導入を考え始めたきっかけや背景として、どのようなことがございましたか？
お客様から機器の障害の電話連絡をいただいた際、障害内容を聞き取りにくかったり、こちら側の一次対応者がその分野に詳しくない場合、途中まで聞いてからその分野の担当者に電話を繋ぐことがあります。そうすると、お客様に障害内容を再度説明していただくことになってしまうので、このようなケースへの対処方法を探していました。
もし通話内容をテキスト化できれば、一次対応者が障害の内容をよく理解していなくても、お客様のお話を全て伺ってから折り返し連絡という形が可能になるので、二次対応者は最初の連絡内容を理解した上で対応ができ、取り次ぎがスムーズになるのではないかと調べていた中で、ピクポンさんを見つけました。
コストが一桁以上リーズナブルだったことが導入の決め手に
ーーーピクポンご導入の決め手はどこにございましたか？
通話内容のテキスト化が可能なツールを数社比較したところ、ピクポンさんは導入する際にかかる費用が他社と比べて一桁以上リーズナブルでした。初期費用が0円なので、ランニング費用は別にしてもトータルでの費用がだいぶ違い、これだったら失敗してもいいかなと。
そこで問い合わせたところ、説明をしていただいた小幡代表にベンチャー企業らしいフットワークの軽さを感じました。今リリースしている機能以上に、どんどん新しいものに取り組んでいかれるだろうなと。
大手企業だと、要望を伝えても対応してもらうことはなかなか難しいと思いますが、ベンチャー企業であれば、こちらの希望や要望に近い対応を期待できると思いました。
導入後の効果
ーーー最初はトライアル的にご導入していただきましたが、その後御社での活用の幅はどのように広がっていきましたか？
ざっくり分けて、3つのステップに分かれていると思います。
1つ目は、社内での検証のため、全国の営業所から会社にかかってくる電話に使用して、違和感の有無や音質、テキスト化結果などを確認、2つ目は、コロナの影響によるリモートワーク、3つ目は、問い合わせ窓口の運用効率向上です。
コロナ禍でのリモートワークがスムーズに進められた
ーーーコロナ前は社内のみでのご利用でしたが、コロナの影響によって活用方法はどのように変化しましたか？
コロナの影響で出社率を半分以下にしなければならなかった時期に、会社にかかってくる電話を地方営業所やリモートワークで対応するようになりました。
もし、どこかの営業所でクラスターが発生しても他の営業所で電話対応ができるので、リスク管理になると感じています。
ーーーリモートワークで対応された内容は、どのように社内で共有されていらっしゃいますか？
発生した不具合の障害内容は、社内のメーリングリストで連絡をしています。
例えば、コンビニの監視カメラシステムの不具合で連絡をいただいた際、昼間はアルバイトやパートの方から連絡があることが多いのですが、夜中はオーナー様が対応されており、決定権もオーナー様にあることが多く、一つの店舗から同じ案件で複数回電話がかかってくることがあります。そういった場合でも、一律に弊社のスタッフが同じ知識、情報を得るためにメーリングリストというものを使用して情報共有しています。
一次対応者が通話内容を正しく把握し、二次対応者に共有。顧客に繰り返し説明してもらうことはなくなった
ーーー通話内容の記録を残すといった点で、ピクポンをどのように活用されていらっしゃいますか？
夜中にかかって来る電話に対応することもあり、担当者のお名前と連絡先を伺って折り返し連絡するのですが、特に深夜2時、3時の電話では、眠気でメモをとるのも大変です。
私は実務を行なっていたので、お客様のお話を聞いて大体の内容は理解できますが、先方が慌てていらっしゃる状況ということもあり、メモを取ることに集中すると会話が進まなくなってしまっていました。
そこでピクポンをこの業務に導入したところ、電話を切った後に通話していた音声を聞きながらテキストに起こし、それを二次対応者に引き継ぐといった運用ができるようになりました。
内製化・電話受付拠点の運用効率アップで大幅なコストカットを実現
ーーー問い合わせ窓口の運用効率アップについてもお聞かせください。
以前は放送関係と産業関係で別々のコールセンターに外部委託していましたが、クラウドで別拠点に転送することで電話対応の拠点を一本化しました。
対応する事業所が川崎と湘南（藤沢）の2つに別れており、それぞれの事業所が対応できる時間帯や曜日に合わせて転送先の切り替えをすることで、電話受付拠点の運用効率アップを進めました。
例えば、湘南事務所に365日スタッフが出社していますが、真夜中は不在にしてるので、その時間帯は外部委託先へ転送先を切り替えることで対応しています。
このように、別々の外部委託にかかっていた費用をうまく活用することで、委託時間の短縮と委託先の一本化によって1/10のコスト削減ができました。
ーーーピクポンのご活用で電話拠点の運用効率向上をされて、どのような変化がありましたか？
弊社では部門が放送系と産業系の二つに別れていて、我々は放送系の部門なのですが、産業系の問い合わせ内容もピクポンで確認できるので、放送系の部門の人でも受付できるようになりました。
加えて、通話内容に対して本当に正しい対応ができているか、ということを管理することにも活用しています。例えば、コンビニからのお電話の場合、店名と担当の方のお名前を仰っていただけない場合もあるのですが、時間帯によって先方の担当者の方は入れ替わるので、毎回きちんと個人名を確認する必要があります。ピクポンでの通話記録は、「個人名を確認しているか？」などの対応品質の改善にも役立っています。
ーーー今まで受け付けていなかった案件も受けることになり、教育面で大変だと感じられたことはありましたか？
みんなスキルがある程度高いので、操作方法や動かなくなった機械を復帰させる方法などはマニュアルを確認してしっかりと解決できています。
一度で解決しない場合もありますが、夜間の電話でも一次対応の時点で解決するのが一番良いですよね。ピクポンで録音された音声を確認することで他の担当者がどのように解決しているのかを知ることができるので、レベルアップを迅速に図れるといったことを感じます 。
ーーーその通話内容の録音は、皆さまで共有されていらっしゃいますか？
はい、メンバー全員で録音を聞くことができます。実際の通話内容を聞ける環境があるというのは良い事だと思います。重要なお客様をピックアップして聞いてます。
ーーー木村様の録音、対応を他の方に聞かれるというのは最初抵抗はございませんでしたか ？
最初は抵抗ありましたが、放送系と産業系のどちらの電話も取って対応することになったので、一次受けの電話対応の方法を皆さんに共有できるように、ということで提供しました。
これまで録音は別システムで行なっていましたが、それは専用の端末に専用のプログラムを入れないと聞くことができなかったので、活用が進みませんでした。
ピクポンは自宅でも会社でも場所を問わず、どこからでも音声を確認できるのがいいですね。
ーーー弊社では、「通話情報は資産」だという思いがあります。木村様のスキルが御社の中で広まっていく。そこでピクポンを活用いただけるのはありがたいなと思います。
できるだけ機械を長く使っていただくお客様に 寄り添う
ーーーSNSで御社のお客様のお声を拝見しましたが、販売中止後も取扱説明書を掲載されてらっしゃると。
販売中止をしてから7年間は保守をする義務があると認識しています。そうすると、最低限そこまでの期間はこちらも対応しなければいけないんですけれども、古い機種になってくると自分たちでも分からない部分が出てきます。
そこで、お客様に開示できる資料を提示し、ダウンロードして使用していただくと、こちらに問い合わせしていただいた際に対応しやすくなります。
特に、放送系のお客様は技術系の方が多く、取扱説明書を読んでから使用されるケースが多いので、ダウンロードして理解していただけるのであれば、お互いに問い合わせのやりとりをする必要がなく、双方にとってプラスになるので、情報提供をしています。
ーーー他のメーカーさんだと、掲載されているサービスを中止することも多いですよね。その中で、差別化するために御社で取り組まれていることはございますか？
メーカーの中には、サービスを中止するとそれに対する提供は一切やらない、というケースがありますが、弊社の場合はサービスを中止したとしても、できる限り対応しています。修理に関しても、サービス中止したものに対して、中止前と同じことはできませんが、少し費用が高額になっても構わなければ、修理を継続できるものはやっていこうという姿勢で、できるだけ製品を長く使っていただくお客さんに 寄り添えるよう取り組んでいます。
ーーー実はピクポンでは、録音やテキスト化されたデータの保管料をいただいておりません。他の同じようなサービスでは、データ保管料が別途かかるケースが多いですが、ピクポンに関しては、録音もテキストデータも全てがお客様の情報資産だと思っていますので、継続的に活用していただけるよう取り組んでいます。
製品や情報を長く活用されるお客様に寄り添うという思いが、ピクポンが御社と少し共通している部分だと感じました。
今後の展望
ーーー今後、ピクポンに期待する機能はございますか？
ぜひお願いしたいのが、転送先の自動切り替えです。現在手動で転送先の切り替えをしているのを、365日、曜日と時間を指定して自動的に転送先が切り替わるようにできると嬉しいです。
もしくは、転送先を切り替える際、リストから選択して切り替えができると、入力ミスの心配がなくなりますね。現在は転送先の電話番号を手入力で毎回設定しているので。
また、迅速な対応ができるようにブラウザフォンで運用時に、例えば3コール鳴ったら自動的に転送できるような機能があれば、他の担当者が対応することができるので助かります。
ーーー今後のピクポンの活用方法をお聞かせください。
分析機能をもう少し活用できればという思いがありますが、まだ着手していないので、どこまでできるかっていうのは今後の課題として思ってます。
例えば、「アングリー」、「ハッピー」といったタグを活用しながら、電話対応の質を数値化できればいいなと。全ての通話を確認できるわけではないので、「アングリー」のようなタグがあると確認がしやすいです。
あとは、実際のお客様の声を簡単に把握できるので、電話対応の資料や想定問答集を作成する際に活用できたらいいと思います。
また、電話応対品質を向上していかなければいけないので、ロールプレイングの資料を作成する際にも実際のお客様の声や質問が生かせると思います。
ピクポン導入検討中のお客様にメッセージ
ーーーピクポン導入検討中のお客様にメッセージがあればお願いします。
電話応対品質の向上、担当者に正確に通話内容を伝えること、リモートワーク環境、その辺りをメインにピクポンを活用しているので、これらのような取り組みをしている会社にマッチすると思います。
ピクポンに限ったことではありませんが、新しいツールを導入する際は、その目的を明確に持つことと、自分たちのニーズに合った使い方をそれぞれ考えていくことが設備導入する上ではいい方法だと思います。
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