新規獲得数を約1.5倍に伸ばしたノースサンドが実践する、架電音声データ活用術

【目次】

0.ノースサンド様会社紹介

1.導入まで

2.導入から現在

  架電担当者が感じる、音声データを聞けることによるメリット

  音声データをマネジメントに活かす

3.今後の展望

4.インタビューを終えて


0.ノースサンド様会社紹介

事業/IT戦略立案や各種プロジェクトマネジメント、最先端テクノロジーの導入支援までワンストップでサービスを提供するコンサルティングファーム。

価値観や考え方を「8Rules」として明文化するなど、コンサルティングファームの中では珍しい、理念経営を行う企業。特に従業員エンゲージメントを高めることに注力。

その結果「ベストモチベーションカンパニーアワード2021」中堅・成長ベンチャー企業部門(2,000名未満)において2位を受賞、「働きがいのある会社」ランキング(従業人数100-999名)でベストカンパニーにも選出。

システム導入ご担当佐々木様、営業部長波多様、アカウントマネージャー深尾様に「人間力」を圧倒的な強みとして事業拡大を続ける同社で、pickuponをどのようにご活用いただいているのかお話をお伺いしました。

営業部 部長 波多様(写真左)
コンサルティング事業部 アカウントマネージャー 深尾様(写真右)


1.導入まで

ーーーまずはCTIの導入というアイデアが出て来た経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか?

佐々木様:導入当時は営業活動の管理が成り立っていませんでした。Excelで情報をまとめてみたものの、どうしても情報が無くなってしまったり重複してしまったりという状態です。根本的な解決方法として、まずはSFAの検討を始めていきました。

ーーーSFAを起点に営業情報をまとめていくツールを探されていたのですね。

佐々木様:そうですね。テレアポのリスト管理もExcelで行っていましたが、複数人での管理がうまくいかず、記録や共有の漏れに課題を感じていました。特に新規開拓のためのテレアポ業務では情報の散らかりがひどかったので、架電の記録も全てまとめて管理できる状態が望ましいということでCTIの検討に至りました。

ーーーSFAを中心に導入を進める上で、pickuponをCTIとして一緒に導入することになった決め手はどういった部分にありましたか?

佐々木様:まずは使いやすさです。SFAを導入しようとした際に、スムーズに連携できる所に魅力がありました。違うツールを2画面開いて行ったり来たりせずに、SFA上で画面をポチポチ触るだけで架電記録が残せるというのが一つ大きな要因です。

あとは他企業さんに比べるとトータルでお安く使えるのかなというところで決定しました。

ーーー案件を整理できるSFAとスムーズに連携して架電できるという部分でpickuponを選んでいただいたということですね。実際にpickuponを使用し始めた時の感触はいかがでしたでしょうか?

波多様:pickuponで架電すると録音されて誰もが聞ける状態になるというのは多少恥ずかしい部分があったりしたんですよね。ですが、使用感に関してはそこまでの違和感は無かったです。


2.導入から現在まで

ーーーここからは導入当初から現在までの利活用方法をお伺いしていきたいと思います。まずは利用の主目的と架電人数の変遷を教えていただけますでしょうか?

波多様:基本的には新規案件の獲得を目的に使っています。人数で言うと当初は3人で開始し、現在は4人ですね。最大7人での架電を行っていた時期もありましたが、状況に応じて人数は変更しています。

ーーー架電人数が変わるというのは、営業のシーンにおいて良くあるケースかと思います。その辺りの席の増減に関してはスムーズにいきましたでしょうか。

波多様:スムーズにはいきました。入と出の両方ですね。


ーーーありがとうございます。SaaSは月額で流動的に、使いたい時に使える所が美しいと私達は思っていますので、ぜひ柔軟に今後も使っていただければなと思います。


架電担当者が感じる、音声データを聞けることによるメリット

ーーー次に実際利用していく上での良かった点をお聞きできればと思います。深尾様はどのように感じていらっしゃいますか?

深尾様:利点でいうと、やっぱり音声データが聞けるということになるかなと思っています。アポが取れてから商談に行くまでの間に色々準備をすると思うんですけども、通話の中で談笑が多かったりして大事な部分がわからなくなる場合もあると思います。そういう時に「どういうことを言っていたのか」を何回も繰り返し聞いて、その話をまとめて初回の訪問に向かえるというのは、ありがたく使わせていただいているところになるかと思います。


ーーー初回訪問の準備に音声データを活用しているということですね。ありがとうございます。お客様のこういう部分をきちんと確認するようにしているとか、何かそういったpickuponの使い方のコツのようなものはございますか。

深尾様:アポイントを取る際に、アポだけ取って終わりにしないということですかね。アポだけ取って終わると説明を聞くだけみたいになってしまうので、アポが確定した後に「こういうサービスをしてますよ」みたいなところを少し伝えるようにしています。その時のお客様の反応が確認ポイントですね。これは本当ニュアンスの世界観になってしまうので余計に音声データがあるのがありがたいんですけども。例えばトーン的に渋いテンションで「いやー、なるほど」みたいな感じなのか、「あー、はいはい」のパターンなのか、色々千差万別あると思うんですが、そこの感触で次はどういう切り口で話そうかと考えられたり、他のコンサル会社を利用されているかの想像が出来たりします。
あとはシンプルに「メールアドレスに間違いがないか」というような確認でも音声データが使えますね。


ーーーなるほど。ただ単にアポを取るだけだと商品の説明だけになってしまうけれども、そこをもう一歩グッと踏み込むことによってより多くの情報を引き出す、それによって次の商談の質を上げていくという部分はすごく重要だなというふうに感じました。
そこで得られた情報は共有しにくかったりすると思うのですが、そういったナレッジの共有で何か音声データが役に立ったシーンはあったりしますでしょうか。

深尾様:役立ったシーンではないのですが、それでいうと他部門のコンサルタントメンバーに共有することもあるんですね。より具体的な提案をしていくコンサルティングメンバーに対して、音声データと一緒に情報共有できたら楽だったなと思う場面はありましたね。

ーーーそうなのですね。お伝えできておらず大変恐縮なのですが、pickuponでは閲覧アカウントという音声やサマリーを確認するためだけのアカウントを設けており、そちらは無料でご利用いただけます。より簡単に他部門へ共有することが可能になると思いますので、ぜひご活用いただければと思います。

ーーー先ほどお話があった、互いに架電内容を聞き合うといった部分に関してはいかがでしょうか?

深尾様:私は新卒で入社したので上のメンバーの架電音声を聞くようにはしています。架電の質を上げてくれたのはそういう部分なのかもしれないと思いますね。


ーーー例えば上のメンバーの方のログを聞くことで、具体的に学びになったテクニックはあったりしますか?

深尾様:日程の切り出し方、断られた時にどうやって話を避けてもう一回日程のほうに話を戻すのか、話始めのトーン等々、本当に数えきれないぐらいあると思うんですよね。そのニュアンスの部分を音声で汲み取っていけるというのはかなり面白いツールだなと思います。


ーーーありがとうございます。すごく嬉しいです。今のお話ってすごい高度というか、日程の切り出し方のような癖だったりやり方を見つけるのって実はかなり難しいのではないかと思いました。そういった学びのあるログはどのようにすれば見つけられるのですか?


深尾様:これもSFAと連携できているからいいなと思うんですけど、アポが取れた架電が分かるじゃないですか。アポが取れたものに限って聞いてみて、これがいいんだっていうのが1個1個確認せずとも、取れたものだけが聞ける。
その後逆にアポが取れなかったものも聞いてみて「ああ、こうやって言ったら取れないこともあるんだ」という学びもありました。


ーーーSFAから逆引きができるので、効率的に有効なものだけを聞けるということかなと思います。ちなみにアポが取れたものと取れてなかったものを見比べて何か気づきがあったようなエピソードがあれば教えていただけませんか。

深尾様:1回目の架電でアポを取れなくても、意外と2回目で取れることもあるんだなみたいな気づきはありましたね。1回目取れなかったところの音声を聞いていると「何でニーズがないのか」を話していることがあります。その時に例えばずっと他に使っているコンサルがいるからニーズがないのか、コンサルを使ったことがないからニーズがないのかで次に打つ手が変わると思っていて。コンサルを使ったことがないところなのであれば、もっとコンサルという言葉を使わずに、もっと親しみやすい違う言葉を使ったアプローチができると思います。コンサルをずっと使っているからニーズがないのであれば他社との比較みたいなところを一番短く伝えるのがいいのかなとか。そういうのも含めて意外と取れなかったところって何回か掛けていると取れるんだなみたいな気付きはありました。

ーーーすごく大事なノウハウですね。1回目でもし駄目だったとしても実は少なからず情報は出てきていて、そこから次の打ち手を考えられるんですね。今のお話を聞いていると、やはり情報を少しずつヒアリングしながら仮説を立てていくということが本当に重要なんだということを改めて気付かされました。


深尾様:よかったです。ありがとうございます。


音声データをマネジメントに活かす

ーーーちなみに営業チームをマネージメントしていく際にpickupon上の音声データを活用する場面はございますか?

波多様:マネージメントでは大いに活用しています。特に新人の場合、スクリプトとのズレを音声で確認してその都度アドバイスしていきますね。あとは若手の営業に同行する際には、どうやってアポを取ったのか音声データを聞いてから行っているので、だいたい向こうの温度感が分かるんですね。そういった使い方もしています。


ーーー実際に音声データが残っている上でのマネージメントは以前と比べて何か違いはありますでしょうか?

波多様:まずは架電やアポの数だけで見なくてよくなったのが1つ違いとしてあります。あとは付きっきりで確認・指導をしなくていいのは大きいですね。音声データがあれば空き時間に架電状況や会話内容の確認が出来るので、マネージメントとしてはかなり時間短縮出来ていると思います。


ーーーpickuponは「無限に営業同行出来るツール」だと考えているので、そういった幅広くかつ本質的な活用をしていただけるのはすごく嬉しいです。ありがとうございます。


3.今後の展望

ーーーそれでは最後に未来の話をして終われればなと考えております。SFAとの連携も含めて「将来的にもっとこういう形で使っていきたい」「こういう機能があったら、もっと良く使える」といったご意見をいただいてもよろしいでしょうか。

佐々木様:webミーティングの書き起こしや録音録画の機能があると嬉しいです。それとpickuponの人物像分析がSFA上で簡単に見れるとすごく便利なんじゃないかと思います。電話を掛ける時に見ているのはSFAの画面なんですよね。

ーーーありがとうございます。ただいまzoom連携を開発中で、将来的には対面の会話でも簡単にログが残せるような社会にしていきたいと考えております。また、SFAにpickupon上の情報を連携していくというところは更に磨いていくべきだと思いますので、改善を進めていきたいと思います。では深尾様からもよろしいでしょうか?

深尾様:私は音声での勉強を標準化していくのがいいかなと思います。私が教える側になった時に、聞くべきログが一覧になっていると嬉しいです。あとは架電におけるキラーワードを抽出してなぜアポが取れたのか分析できると、もっと論理的に指導出来るのかなと思っているところです。

ーーーその通りですね。今のpickuponでは音声データを使った定性分析というところに留まっているのですが、キラーワードを元にした重要な架電記録のピックアップ機能等を実装してさらにお役立ちできれば幸いです。
それでは今回のインタビューは以上で終了とさせていただきます。貴重なご意見、誠にありがとうございました!


4.インタビューを終えて

 個人的にノースサンド様はいち早くNotionやTandemなど最先端のツールを取り入れるITリテラシーがとても高いチームとの印象を強く持っていました。その中でCTIはpickuponを選んでいただけた。それがとても嬉しかったので、今回のインタビューではどんな使い方がされているか楽しみにしていました。

 実際にお話を聞いてみると様々な発見がありました。例えば、深尾様のpickupon活用方法。アウトバウンドコールでは一度かけて断られたら二回目架電する意味はないと思ってしまいがちです。しかし、きちんと一時情報が残っていれば、二回目の架電でより確度高いアプローチが可能になる。これはpickuponを使うとアウトバウンドのリストを育成できるという「発明」だと思います。

 営業手法としては一見定番の手法でも様々なテクノロジーを使い新しい営業手法にしてしまうノースサンド様。そのお役に立てるようプロダクトをどんどん磨いていかねばとの気持ちが強くなりました!お忙しい中、お時間いただき本当にありがとうございました!