顧客に価値を提供し続けるために、顧客の発言に注目したpickuponがSenses(センシーズ)にマッチ

左:宮永様 中央:麻生様 右:田村様


目次

  • はじめに
    • 社風について
  • ゼロイチスタートの時にpickuponのトライアルを開始
  • 顧客のインサイトが全社で共有可能に
    • Slack連携で顧客の「困っているっぽい言葉」が、自動的に投下
    • フィールドセールスからのフィードバックが日常に
  • インサイドセールスの入力コストが削減
  • Sensesとpickuponの将来
  • まとめ



はじめに

「世界を祭り化する」をミッションに掲げるマツリカは、人とテクノロジーの力を掛け合わせることで、人々がより自由で、創造的で、充実したワークライフを送るための支援を行っている。現在は、属人化の解消が急務である営業現場のユーザーに向き合い、クラウド営業支援ツール「Senses」を開発・提供している。導入社数は1300社を超え、急成長を続ける注目企業だ。

社風について

フルリモートワークや複業をオープンな状態で自由に選択ができる、非常に柔軟な組織だ。メンバーが顔を合わせないこともある中で、どのように営業活動を行っているのか、pickuponを活用しつつ、情報をどのように共有しているのか、同社フィールドセールス麻生様、インサイドセールス宮永様、田村様にお話をお伺いした。

インタビュアーは弊社代表 小幡。



ゼロイチスタートの時にpickuponのトライアルを開始


ーーー御社のインサイドセールスチーム立ち上げのタイミングでpickuponのトライアルをし

て頂きました。


麻生様:その通りです。2018年12月当時は、インサイドセールスチームの社員は私だけで、他にはインターン生がいる状態でした。

 何かしらのCTIを積極的に探している状況ではなく、私も経験がなかったので、トライアルをまずはやってみましょうか、という形でpickuponをスタートしました。

 感想としましては、すごく価値を感じましたね。チームのメンバーがどんどん増える中で、お願いすればすぐにアカウントを発行してくれる、フレキシビリティが素晴らしいし、機能面でのフィードバックをすれば、それがスピーディに反映される。

SaaSならではのスピード感・新しいプロダクトならではの特性だと思います。

 その後、メンバーも、あっという間に10名程に増えたのですが、録音されたログデータが新人教育でのいい教材にもなりました。全部口伝で教えていくって大変だし、実際に聞いてもらうのが早い。



ーーー録音されたデータを教材として活用するという事ですが、どういった部分を聞いていくのでしょうか?


 pickuponのダッシュボードのニーズが拾えているものがあったらそれってどういった聞き方をしたか探したり、Senses側からアポがとれたものを見る使い方をしました。あと、シンプルに人で選定する事もありました。この人は受付突破がうまい、ブレイクスルーがうまいので、この人から学ぼうというパターンですね。

左:Sensesへの連携イメージ pickuponから架電するとアクションとしてSensesに登録される。 右:pickuponのダッシュボード画面 顧客困っている発言がpick upされる。※デモ画面です。



ーーーpickupon導入に際して大変だった点はありますか?


麻生様:トライアルを終了して有料で契約をする際には、複数のCTIと比較して社内で検討しました。



ーーーどのような所を比較をしていただきましたか?


例えば、比較したCTIの一つは営業する側のトークを分析するところが強いのかなと感じました。一方、御社は顧客側にフォーカスした製品開発をしていて、いかに負荷なく情報をシェアできるかを常に念頭に置いている。Sensesで入力負荷低減を実現させたい私たちの思想に近い、このサービスを利用したいと思いました。



顧客のインサイトが全社で共有可能に

Slack連携で顧客の「困っているっぽい言葉」が、自動的に投下

pickuponのSlack連携イメージ ※デモ画面です。



ーーー実際に僕たちが顧客側にフューチャーしているとおっしゃって頂きましたが、それが

機能に反映されていると思われたポイントはありますか?


麻生様:pickuponのダッシュボードのニーズから得られるインサイトがあると感じます。



ーーーインサイトを深堀りしている実感はありますか?


麻生様:pickuponとSlackを連携していて、ピックアップされた情報は自動的に入ってくるので、「こういうお悩みのある企業様をより流入できるコンテンツを作ろう」などのマーケティングでのインサイトがありますし、開発チームが顧客視点に立ったUIを自発的に会議で出したケースもあります。



ーーー以前、開発の方と麻生様のやり取りを伺った時、めちゃくちゃ嬉しくて。


麻生様:そうですよね、私も嬉しかったです。インサイドセールスは顧客と社内との橋渡しと言われますが、細かなフィードバックをし続ける事は実際には大変で、日々の業務で何が大切な情報なのかが分からなくなる時もあります。 

 pickuponの閲覧アカウントがあっても、普段使わないツールにまでなかなか情報を取りに行く習慣が付きません。Slackで興味がある人が見てくれたり、私たちにとっては当たり前の情報ですけど、実際にマーケや開発が使っているのを見て、地味だけど価値が大きいと感じます。


フィールドセールスからのフィードバックが日常に

Sensesアプリへの連携イメージ ※デモ画面です。



ーーーフィールドセールスにpickupon情報をパスするようになったきっかけは?


宮永様:入力が二重になっていたんです。Sensesで架電ヒアリング情報を残して、さらにフィールドセールス用に面談事前メモを残していたため、、入力工数が多すぎて、改善をしたかったんですね。

 架電ヒアリング情報は、フィールドセールスにパスするかどうかの判断をするインサイドセールス側の目線、面談事前メモは、実際に面談をするフィールドセールス目線で入力していました。

麻生様:当時のフィールドセールスのトップが、そもそも二重入力する必要はなくて、pickuponの情報を直接フィールドセールスにパスすればいいんじゃないか?と。

宮永様:フィールドチームから、録音を上げてくれればいいんじゃない?と提案してきました。



ーーー非常に珍しいですね、フィールドチームの抵抗に悩むケースが多いです。やはりマツリカ様の社風によるところが大きかったのでしょうか?


麻生様:もちろんフレキシブルな組織であり、ITリテラシーも高いので、リンクがあってスマホがあればいつでも聞けるよね、とすんなり受け入れられました。

 マツリカはオープンなカルチャーだし、ナレッジをデータとして蓄積していこうとしているので、例えば「自分の通話を聞かれるのが嫌だ」

「商談の中身を知られたくない」という考えがそもそもないんです。Senses自体が営業活動情報を見える化するツールなので、親和性が高いのかもしれません。

 こうして情報を可視化していくことは、多少の心理的ハードルを超えてでも、得られる効果は高いなと使っていて思います。



ーーーフィールドセールスはパスされた情報をどの様に使っていますか?


麻生様:Sensesでフィールドセールスの担当者をアサインし、面談をパスします。

その時にヒアリング情報と一緒にpickupon情報もパスします。フィールドセールスはpickuponの録音データを必ず聞いて、それを元に商談準備をします。

 それで得られるメリットとしては、お客様の真剣度合いが事前にわかるという事と、お客様がどこに一番フォーカスしているかがわかるので、お客様によりフィットした商談が出来る事、さらにインサイドセールス に対しても「もっとこんな事を聞いて欲しい。」と求められる質が上がりました。

 チーム間でのフィードバックが増えたのは、大きな変化です。



インサイドセールスの入力コストが削減



ーーー実際に毎日架電をしている方の変化を教えて頂けますか?


宮永様:以前はお客様との通話情報をテキストのみで渡していたので、温度感が伝わりにくいと感じていました。pickuponは移動中にiPhoneで音声を聞けるので、入力の手間が省けています。

 特に長い通話はどこまでテキストに残すかの判断に迷いますが、pickuponはテキストと音声が時系列で表示され、会話の流れが見えるので、ここだとクリックした箇所を音声を聞いて確認ができます。



ーーー宮永様は前職でも録音可能なCTIを使用されていましたが、違いはありますか?


 通話内容の録音機器を使っていました。文字起こしがされず、聞き直したい箇所を探す作業が本当に本当に大変で、長い通話の処理は後回しにしてしまう。本来、長い通話には大事な顧客ニーズが含まれることも多いので、マネジメント側として録音を聞けてヒアリングの振り返りをしようにも、そもそも対象のログをすぐに探せない。音声だけだと実務で活用しきれませんでした。

 pickuponの情報はお客様目線なので、お客様が話した内容がSlackで表示されて、ニーズ、アングリーと色分けされて、パッと分かるので、そこからこの方がどんなお話をされていたか、振り返りの効率がすごく良いと思います。

 それがないと、探す作業が大変なんですよね。どれが良いか悪いかも分からないし、録音を聞く作業が大変です。

pickuponだとログを聞くのがいやではない。探しやすいので。



ーーー田村様も前職でCTIを使用されていたとの事ですが、違いはございますか?


田村様:以前使っていたCTIは、管理する側の視点に立ったツールでした。例えば、電話に出るまでに何秒かかったかを計測するような。

 現在pickuponを毎日使う中で、アポ取得後の事務作業の工数が大きく削減されています。

他にも、別のメンバーのノウハウを学びたいと思った際に、相手のリソースを割かずに、pickuponから欲しい情報をピックアップ出来るメリットはとても大きいです。

 先ほどのお話でもありましたが、最初はフィールドセールスとpickuponの情報を共有しておらず、案件の引き継ぎがうまくいかないケースがありました。

 たとえば、若手メンバーがアポをとったお客様に、フィールドセールスが訪問した後、フォローのお電話をした際に、「聞きたかった事を全然聞けなかった、こういう時間ならいらなかった」という言葉を頂いたことがありました。ニュアンスの違いで提案内容は変わると思いますが、部署間の情報共有をするようになってからは、ニュアンスごと引き継ぎが出来るようになって、このようなミスコミュニケーションがなくなりましたね。



ーーー先ほど田村様がおっしゃっていた、自分の学びが得られるコールの選定はどのようにされていますか?


田村様:文字量が多く、具体的な課題感を聞けている通話は聞きたくなります。どういう質問方法でこういった回答を得られるのか、ヒアリング方法や引き出し方を参考にしています。

宮永様:しかも、倍速で聞けちゃうから、あれが有り難いですね。

麻生様:弊社からリクエストを出したところ、すぐに取り入れて頂きました。



ーーー僕も知らない内に、いつの間にか開発が動いていました。気付いた時には実装されていました。


麻生様:最速でした。


※pickupon社でもpickupon使っています。それによって、ユーザーからのフィードバックが開発チームに「なめらか」に共有されているので、こういった事がちょくちょく起きます。



ーーーデメリットはどの辺りですか?


宮永様:うーん、何だろう、デメリット。

 正直聞かれたくない通話もあったので(笑)、最初は確かに抵抗感がありました。でも自分のステップアップに繋がるのであれば、必要だと思います。後は、慣れです。



Sensesとpickuponの将来


ーーー最後に、pickuponが解決したいと思っていた現場の入力コストの課題(シーンとアプローチは違いますが)は、マツリカ社がSensesで解決しようとしている事の一つだと思っていたので、プロダクトとして好きでした。

 そんなSensesが「Senses Insight」などをリリースし、次のステージに行こうとしているように見えます。その辺りについてお聞かせ下さい。


麻生様:思想はプロダクトローンチの頃から全く変わっておらず、テクノロジーを通じて、質の高い営業データを収集し、蓄積されたセールスビッグデータを活用して、営業活動や営業パーソンをアップデートしていくことを目指しています。

 数多のSFAやCRMは「質の高いデータの蓄積」にあまりサクセスしていないと思っていて、その原因の一つに入力コストの高さがあります。私たちは単純に入力負荷を下げることが目的ではなく、それによって顧客はサクセスし、営業の世界がより良くアップデートされると考えています。

 「Senses Insight」は、質の高いデータを活用した、営業アップデートの部分ですね。ブラックボックスとなっている、これまで勘や経験や根性に頼っていた部分をAIで判断し、マネージャーは細かく管理せずに、もっと顧客との対話などの創造的な活動に時間を使って頂ける機能です。

 ようやく質の高いデータの蓄積にある程度サクセスして、それをいかに使って頂くかというフェーズに入ってきたところです。



ーーー今後僕たちも、現状はインサイドセールスシーンメインに使って頂いていますが、架電シーンは外にもあるので、スマートフォンでも使えるようにし、外勤のセールスの方が顧客と外で電話でやり取りした情報が自動的にSensesに入るように連携していきたいと考えていますが、そういったシーンはあったりしますか?


麻生様:あります!移動時間をうまく使わないと、お会いしたお客様のフォローをしながら新規のお客様への架電が間に合わないです。

 現状では、スマートフォンからの架電は躊躇してしまいます。きちんとデータに残せないから。欲しいです、お願いします!



ーーーなるほど。それすごいですね、移動時間に電話をするのを躊躇するというのは、、、


麻生様:私が元々インサイドセールスをしていたからですね。Sensesの履歴で電話をした事は分かるけど、会話内容が十分に残っていない状態では、フォローをする側が困ってしまいます。



ーーー外ですもんね。社内に戻って入力するのは辛すぎますよね。


宮永様:内勤も必要ですよ。自宅でpickuponから架電して、移動中に携帯に着信がある場合、一瞬迷いながらもお急ぎのお客様には対応しなければなりません。



ーーーリモートが多い、マツリカ様ならではの課題ですかね?


皆様:あー、確かにリモートが多い、特にインサイドセールスはそうですね。自宅がメインでも時々出社で移動する時間がありますから。



まとめ

 今回、導入初期からのお話をお伺いして組織の柔軟性・バネがあるマツリカ様ならではのエピソードを沢山お聞きできました。

 pickuponで収集された情報、ピックアップされた情報をどう活かすかは自由度が高く、集客・開発・顧客へのアプローチと全社的に活用をしているマツリカ様の運用方法は、弊社としても勉強になりました。pickuponをもっとより良くアップデートしようと改めて思いを強くしました。

 そして、最後に、職業がら数々のSFAやチャットツール、CTIをさわってきましたが、Senses(センシーズ) ✕ pickupon(ピクポン)Slackの組み合わせは最高に便利でおすすめです!!


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